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担当者をスタッフに変えて顧問先から不満が出なくなった税理士事務所の話

担当者をスタッフに変えて顧問先から不満が出なくなった税理士事務所の話

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開業したばかりというのは、

「この先ちゃんとやっていけるだろうか?」という不安や、

「こんな事務所にしていきたい!」という野望が入り交じる時期。

 

そんな、独立したばかりに成約できた顧問先には、特別な思い入れがあるものです。
また、最初の頃は月に1回の訪問など、手厚く自ら対応し業務も自分の手の届く範囲で進行しています。

ところが、数年経つと、
顧問先や取引先も増え、パートや社員も増えてきて、
段々と自分の手から仕事を離さざるを得なくなってくるものです。

 

そんな時に、開業当初から取引のある顧問先の社長に事務所で顔を合わせ、

「お久しぶりです!」

と、笑顔で話しかけたときに、
顧問先の社長が、

「あ。ほんとお久しぶりですーーー!いやぁ、すっかり成功されちゃってて、

もううちの会社なんか構ってられないくらいお忙しいんでしょうね(笑)」

と返事をくれたとします。

 

この言葉をどう感じるでしょうか?

 

担当者の変更が顧問先を不満にさせてしまう

この話は、私のクライアントである税理士事務所の所長が開業して4年目に、顧問先の社長から実際に言われたことなんです。
この時、その社長には、

きっと、その社長は久しぶりに会えて、嬉しさのあまり冗談が口をついたのだと思います。文句だとしたら会話の最後に(笑)とならないでしょうし、伝えることなく解約するとか行動に出ておしまいとなることでしょう。

しかしその一方で、

開業時からの顧問先が、本音では他のスタッフに代えたことに納得していない

もっというと、
代えたことに実は不満や不足感を抱いていて、それらの想いが肥大化した時に、最悪は解約などもあり得る。

そういう事態も容易に想像できるワケです。

 

これらのことは、士業のように、
人と向き合う仕事において、必ず通らなければならない問題です。

では、この問題をどのように解決するのが最善なのでしょうか?

 

顧問先から不満が出るのを防ぐには

  • そのまま放っておく

という方法もあります。時間が解決してくれるだろうと覚悟し、もし不満を言われたとしても、事務所の成長のためには仕方の無いことだと割り切ることもできます。

  • やっぱり、自分が担当する仕組みにする

こういう事務所もあります。やっぱり、どこかでは自分が出ていくことで、取引先の満足度を維持する。そうすることで、事務所が可能な規模まで拡げ、ある程度のところで成長をストップさせる。
それもひとつの方法です。

 

様々な方法があり、それが正解というものではないのですが、

実際、前例に挙げた税理士事務所では、

顧問先の満足度も下げずに、規模を拡大していくことに成功しました。

 

その方法を以下に紹介します。

 
 

税理士事務所の規模拡大を成功させた秘訣は「3つの決め事」

この税理士事務所では、
2008年から新しくニュースレターを発行し、顧問先に郵送しました。

発行は毎月で、当時のスタッフは所長を含め4人です。

ニュースレターを出すと、顧問先の不満が解決するの?

ニュースレターならうちでも出しているよ…??

という方もいると思うのですが、
この税理士事務所の場合、発行する前に決めた、

  • ニュースレターのコンセプト
  • 紙面内容
  • 郵送方法

がお見事でした。

これらが読み手にマッチしたために、顧問先からの不満が出ることなく事務所を成長させることが出来たのだと思います。

 

ニュースレターのコンセプト「税務のことは一切載せない」

普通の税理士事務所の場合、
税法の改正などがあったら、難しい内容であるのに、
それを難しい内容のまま書いて、「読んでおけ」と言わんばかりに1ページにデカデカを掲載するなんていうことをしがちです。

この税理士事務所は、そういったことを絶対にしないというルールを決めてニュースレターを作り始めました。

 

紙面内容はスタッフ中心

税務のこと以外とはどんなものなのかというと、スタッフの集合写真や、スタッフのコメントや挨拶などが随所に散りばめられた、とても賑やかで読んでいて元気が出るような内容です。

税務のことではなく、
そこで働くスタッフにスポットを当てた内容にしたのが、顧問先に喜ばれた
のです。

新しいスタッフが入社したときは、必ずニュースレターで紙面を大きく割いて紹介しました。

そうすると、新しく入ったスタッフが顧問先に訪問した際に、みんなが覚えてくれたり、
紹介のコーナーに書かれていた趣味や好きなサッカーチームなど税務以外のことで会話が生まれたりして、仕事がしやすくなるのです。

 

郵送方法

紙面をA4両面のサイズにしました。

その用紙に宛名のラベルを直に貼って、そのまま剥き出しの状態で郵送したのです。

そうすると、郵送先には剥き出しの状態でポストに入ってますから、他の郵便物が封筒に入っている中、ひとつだけ剥き出しでいろいろ書いてある。

デカいハガキ状のものが届くので、精読率は自然と高くなります。

このニュースレターで、この税理士事務所の所長は、その先に顧問先に冒頭で言われたような文句のような冗談も言われなくなり、事務所もスタッフ15名ほどの規模にまで成長することができました。

所長やスタッフを全面に出すニュースレターを発行することで、まるでしょっちゅう会っているような錯覚を起こさせたのです。

それによって、
会っていない不満を軽減させたのです。

 

Facebookなどやられている方からわかると思うのですが、Facebookでお互いの投稿を読んでいたり、「いいね」を押し合ったりしている方と3年振りに実際に会ったとしても、
「なんか久しぶりな感じがしないね」
という感覚を抱きます。

 

ニュースレターを発行し始めた2008年にはFacebookは無かったのですが、ニュースレターがFacebookと同じ効果を出したのです。

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